El mito del cambio

31 03 2011

Por:  javiermalagon.

Todo está cambiando”, “todo está en movimiento”, “todo es impermanente”, “todo fluye”…

Estas y otras expresiones similares se repiten a través de los medios de comunicación, de las universidades, de las escuelas de negocios, de los nuevos enfoques del management, de los libros de autoayuda y espiritualidad, de los gestores de políticas públicas y de las conversaciones cotidianas.

En consecuencia, harás mal si te resistes al cambio y no asumes que tienes que cambiar tantas veces como sea necesario. Reinventarte una y otra vez, como dicen algunos, no sólo para prosperar sino, incluso, para sobrevivir.

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¿Qué es un plan de empresa?

30 03 2011

Por: David Lay.

El Plan de Empresa puede definirse como el documento en el que se va a reflejar el contenido del proyecto empresarial que se pretende poner en marcha, y que abarcará desde la definición de la idea a desarrollar hasta la forma concreta de llevarla a la práctica.

Se trata por ello de una herramienta básica para poder hacer un seguimiento del desarrollo de la actividad empresarial, analizando y comparando previsiones y resultados… Lee el resto de esta entrada »





21 ideas para liderar la innovación

26 10 2010

by foroascendiaexpande.

1.- Creatividad significa hacer cosas nuevas con las viejas ideas .

2.- Tratar la innovación como un negocio de importación y exportación . Atraer ideas desde fuera del grupo u organización, tratando de mostrar y contar a otros las propias, y mezclándolas todas ellas.

3.- Buscar y construir ” intersecciones “; lugares donde la gente con ideas diversas se reúne. Y cuando se acuda allí, hablar con gente desconocida, gente que tiene ideas de las que no se sabe nada; ideas que se juzgan raras, inútiles o que no gustan.

4.- Tratar a las propias ideas como ” opiniones fuertes, débilmente fijadas “

5.- Aprenda a ver, a escuchar, y a mantener la boca cerrada.

6.- Decir “no lo sé” de forma continuada.

7.- Tener el valor de actuar en aquello que se conoce, y la humildad suficiente para dudar de las propias creencias y acciones.

8.- Recompensar éxitos y fracasos (con inteligencia), pero penalizar la falta de acción.

9.- Alentar a las personas a aprender de los errores ajenos – es más rápido, más fácil y menos doloroso.

10.- Asegurar que las personas adoptan acciones arriesgadas y de detección temprana de errores, desarrollando una “cultura de perdonar y recordar”.

11.- Eliminar las prácticas de contratación y remuneración que refuerzan las culturas en las que “lo mejor que se puede ser es una imitación perfecta de aquellos que ya estuvieron antes”

12.- Contratar a personas que se hacen sus propias críticas.

13.- Crear equipos integrados tanto por expertos como por novatos.

14.- Asegurar que las personas luchen como si tuviesen la razón, pero escuchen como si estuviesen erradas .

15.- Alentar a las personas para que estén “felizmente preocupadas”

16.- En algunas ocasiones, la mejor gestión es no hacer gestión en absoluto. Saber cuándo y cómo retirarse del camino .

17.- Tener la confianza y la determinación para tomar decisiones difíciles, detener a las personas cuando se quejan de las decisiones tomadas, y continuar adelante con su aplicación.

18.- Abandonar muchas ideas, incluyendo un montón de buenas ideas .

19.- La innovación implica creatividad e implantación. El desarrollo o la búsqueda de una gran idea es inútil si no se puede aplicar o venderlo a alguien que crea que si puede.

20.- Recordar el consejo de Rao para la innovación: tenacidad + ideas + herramientas.

21.- La innovación requiere vender las ideas. Los mayores innovadores, desde Edison hasta Steve Jobs, están dotados para generar entusiasmo y ventas. Si usted no puede o no quiere vender, asóciese con alguien que si pueda hacerlo

Ánimo, hay mucho trabajo por hacer

Fuente: josemanuelcastro.wordpress.com





Los recursos humanos en una asesoría

17 09 2010

Es una opinión bastante generalizada que los recursos humanos de una empresa son los más difíciles de controlar. Si es grande, los departamentos especializados acostumbran a concentrar todos sus esfuerzos en el trabajo de selección de personal, y se ven desbordados ante los conflictos interpersonales que se generan en sus plantillas.

Si se trata de una asesoría, cuya plantilla, por ejemplo, no sobrepasa la decena de trabajadores (profesionales, administrativos, comerciales), los problemas no son menores, aunque sí son cualitativamente distintos. En estas pequeñas organizaciones, la convivencia diaria entre sus miembros es intensa. La relación que se entabla es comparable a la de una familia. Y, por ello, el límite entre la armonía y la disgregación es frágil.

En un momento dado, el grupo puede agrietarse, quedando en evidencia la falta de comunicación real y asomando las medias verdades y los rencores escondidos. La percepción que cada uno tiene de las cosas puede llegar a ser tan distinta que nos daríamos con un canto en los dientes si pudiéramos conocerla.

Asimismo, conviven cuatro niveles de profesionales: la administración, los comerciales, los profesionales y los titulares. Más que de jerarquía, deberíamos hablar de reparto de funciones, o de trabajo en equipo. Es fundamental que todos tengan muy claro cuál es su trabajo. En realidad, no se trata de cumplir órdenes, sino funciones. Por otra parte, también juega un importante papel la red de colaboradores que en muchos casos se puede establecer.

Lo importante es saber qué organigrama o estructura de trabajo queremos en nuestra asesoría. Deberemos definir las funciones que se desempeñarán en cada puesto (no persona) y, si es posible, dejar constancia escrita de la distribución que hayamos hecho.

Una asesoría, como cualquier otra empresa, debe estar preparada para hacer frente a la movilidad personal y funcional de sus recursos humanos. Por muy perfecta que sea su plantilla, el titular del despacho no puede apoyar sus proyectos en identidades personales. Por ello no es bueno que haya cierto secretismo en relación a determinado trabajos. Ha de preverse que en un momento dado alguien pueda fallar.

Si la estructura que diseña es sólida y con coherencia interna, podrá cubrir cualquier baja sin que la organización quede dañada. Tan sólo deberá buscar una persona que responda a unas características determinadas y que tenga facilidad para desempeñar unos trabajos concretos. Es decir, habrá de localizar una persona con un perfil que se adapte al puesto vacante (y no al revés, como suele suceder).

Una correcta política de recursos humanos nos tiene que ayudar a determinar cuantitativa y cualitativamente la plantilla que se necesita; Describir las funciones que deben desarrollarse en cada puesto de trabajo y el perfil de la persona que debe ocuparlo; Seleccionar a sus profesionales y a sus miembros de la administración; Formar a su personal, tanto el nuevo como el antiguo; Motivarlo; Valorar su rendimiento; Atender al cliente; Gestionar su tiempo.

Sin lugar a dudas, el despacho que sea consciente de la importancia de una buena política de recursos humanos, tiene mucho ganado. Ahora, más que nunca, en un momento de crisis como el actual, es cuando realmente debemos cuidar al personal de nuestro despacho.

Jordi Amado Guirado
Director General de Jordi Amado & Consultores Asociados

jamado@planificacion-juridica.com





Guy Kawasaki: Los diez mandamientos de actividades emprendedoras

17 09 2010

Después de estudiar psicología en Stanford y de concluir un MBA en la Universidad de California (UCLA), Kawasaki, nacido en Hawai, se convirtió en el segundo “evangelista” de software de Apple Computer. Su trabajo, de 1983 a 1987, consistía en convencer a las personas para que crearan software para el Macintosh. Él recuerda con cariño a sus compañeros en Apple como individuos visionarios, motivados y probablemente “la mayor colección de excéntricos en la historia de California, aunque el récord lo rompió posteriormente Google”.

Después de salir de Apple, Kawasaki abrió empresas propias, además de hacerse consultor, autor y capitalista de riesgo. Escribió, entre otros: The Macintosh way, Rules for revolutionaries, Selling the dream y, más recientemente, Reality Check. Hoy, con 54 años, Kawasaki oye con frecuencia los planes que le presentan los fundadores de nuevas empresas de tecnología en las oficinas de su compañía de capital riesgo, Garage Technology Ventures. En la cartera de Garage hay tecnologías específicas para la subcontratación de actividades de logística y para el sector de la energía renovable, entre otras, aunque Kawasaki admite que la empresa no ha dado todavía con un gran descubrimiento que la haga despegar, un Apple o un Google propios. En 2008, el empresario lanzó Alltop, una web libre que usa el RSS para agregar, por materias, las últimas novedades de miles de webs y blogs. Su blog, “Cómo cambiar el mundo” [How to Change the World], es una de las webs de estrategia más visitadas.

En la Universidad de Pensilvania, Kawasaki habló durante el congreso que marcó el 20 aniversario del programa Master Ejecutivo en Gestión de Tecnología (EMTM), ofrecido por el departamento de ingeniería de la universidad en asociación con Wharton. La charla titulada “El arte de la innovación” consistió en un manifiesto de diez puntos sobre cómo producir algo de valor para el cliente. Durante la charla, Kawasaki dio ejemplos divertidos y reveladores sobre servicios como la entrega de hielo (actualmente obsoleto) y sandalias de playa que se pueden usar para abrir botellas de cerveza.

A continuación un resumen de los “Diez mandamientos” de Kawasaki:

1. Ofrezca sentido, y no dinero. “Como capitalistas de riesgo”, dijo Kawasaki, “lidiamos con muchas empresas que, por norma, nos dicen aquello que creen que nos gustaría oír: cómo ganar dinero. Según mi experiencia, la mayor parte de las empresas fundadas sobre el concepto de ganar dinero suelen fallar. Atraen el tipo equivocado de socio y de empleado”. En lugar de eso, dice, el emprendedor debe preocuparse por hacer que su producto o servicio signifique algo más que la suma de sus componentes, y del dinero que podrá ganar. Kawasaki llamó la atención sobre las zapatillas aeróbicas de Nike dirigidas al público femenino, y cómo la empresa hizo de ellas algo más que sólo “dos piezas de algodón, cuero y goma producidas en condiciones relativamente sospechosas en Extremo Oriente”. Con una publicidad inteligente en que mostraba cómo las mujeres siempre han sido juzgadas y evaluadas, Nike “cogió un conjunto de materias primas de 2,50 dólares y lo transformó en símbolo de eficiencia, poder y liberación. La empresa produce sentido por medio de zapatos. Las grandes empresas son generadoras de sentido”. No hay duda de que Apple hizo eso con el Mac, con el iPhone y otros aparatos.

2. Trabaje con un mantra, y no con una misión. Declaraciones insípidas y genéricas sobre la misión de la empresa —“ofrecer productos y servicios de calidad superior para nuestros clientes y para la comunidad por medio de liderazgo innovador y asociaciones”— son buenas sólo para el consultor contratado para desarrollarlas, dijo Kawasaki. En vez de eso, opte por la concisión y defínase a sí mismo por lo que usted quiere significar para el cliente. Nike ofrece un “desempeño atlético auténtico”; FedEx promete “paz de espíritu”. Para que todos, dentro y fuera de la empresa, estén unidos en torno al mismo propósito, explíqueles la razón de ser de la empresa y de qué manera ella atiende a las necesidades y deseos de los clientes.

3. Sáltese las curvas. Innovar es más difícil que simplemente estar un poco por delante de la competencia en la misma curva. “Si su empresa fabrica impresoras de margarita, el próximo paso no es la introducción del tipo Helvética en un tamaño de fuente diferente. Su objetivo debe ser ‘saltar’ hacia la producción de impresoras láser”, dijo Kawasaki. Eso es más fácil de hacer en algunas empresas que en otras. El empresario dijo que en los tiempos anteriores a la refrigeración, la industria del hielo estaba formada por gente que cogía hielo en las regiones de clima frío usando caballos, trineos y sierras para ‘cosechar’ el hielo durante los meses de invierno. En 1900, un total de 4.536 toneladas de hielo se produjeron de ese modo. Después vino la era del ‘Hielo 2.0’: surgieron fábricas que producían hielo en cualquier lugar. El ‘hombre del hielo’ entregaba el producto en establecimientos comerciales y en las casas. Por fin, llegamos a la era del ‘Hielo 3.0’: la nevera casera.

Está claro que ninguna de aquellas personas que cosechaban hielo se metió en el negocio de la producción en fábricas, lo mismo que ninguna de las fábricas se introdujo en la industria de neveras. Esto se explica por el hecho de que “la mayor parte de las empresas se define por aquello que hace”, dijo Kawasaki, “y no por el ‘beneficio que genera para el cliente’. La verdadera innovación aparece siempre que nos saltamos las curvas, y no cuando nos esforzamos por mejorar un 10% o un 15%”.

4. Trabaje con diseños exclusivos. Introduzca características que no se queden en lo trivial. Kawasaki citó una de las ideas que considera más innovadoras: las sandalias Fanning Reef, que traen un abridor de botellas incorporado a la suela. Hay diseños igualmente inteligentes, como el de la linterna BF-104 de Panasonic, que puede usar pilas de tres tamaños diferentes. De ese modo, las personas no tendrán dificultad en escoger una pila entre los diferentes tamaños que suelen tener en casa. Hay diseños que son completos, porque no se limitan solo al producto: ofrecen también soporte y servicio. La elegancia también es fundamental, dice Kawasaki. “Toda empresa debería tener un CTO: Chief Taste Officer, o director de gusto’”, dijo. Tampoco puede faltar la emoción. “Buenos productos producen emociones fuertes: piense en la Harley Davidson, el Macintosh”.

5. No se preocupe en crear un producto perfecto. Esto no significa hacer un producto malo, sino que “la innovación puede contener elementos no muy buenos”, dijo Kawasaki. Twitter tiene un montón de fallos, pero está cambiando el hábito de las personas. El primer Mac tenía muchas cosas que había que mejorar, pero estableció cómo sería el futuro de la computación personal, y no necesitó esperar mucho por eso.

6. Polarice a las personas. Siempre que usted intente serlo todo para todo tipo de personas acaba cayendo en la mediocridad, dijo Kawasaki. El Scion xB de Toyota, con su estilo “cuadrado”, puede parecer feo para algunas personas, pero para los fans es sensacional. El TiVo tiene éxito, a pesar de volver loca de rabia a la industria de la publicidad.

7. No impida que broten las flores. Parafraseando a Mao, Kawasaki dijo que no sabemos dónde va a surgir una flor, así que simplemente debemos permitir que brote. Las innovaciones pueden atraer a clientes inesperados e imprevistos. Fue lo que sucedió con la crema para la piel “Skin-so-Soft” de Avon, que acabó siendo un éxito como repelente de mosquitos. La regla número 1, dijo Kawasaki, consiste en “conseguir el dinero. Regla número 2: descubrir quien está comprando su producto. Pregunte a esas personas por qué lo están comprando y déles otras razones para comprarlo. Eso es mucho más fácil que preguntar a las personas por qué no están interesadas y, a continuación, intentar cambiar su manera de pensar”.

8. Renuévese, renuévese siempre. Nunca deje de mejorar su producto o servicio. Oiga las ideas de los consumidores. No es fácil, dice Kawasaki, porque el innovador o el emprendedor siempre deben ignorar el consejo de los negativos y de los necios, para quien casi todo es imposible. Una vez hecho esto, cuando el producto llega a las manos del consumidor, ha llegado el momento de comenzar a recibir feedback.

9. Escoja su nicho. Encuentre su lugar, insistió Kawasaki. A continuación, presentó un gráfico simple de coordenadas X y Y con los cuatro cuadrantes donde se veían las variables “Exclusividad” y “Valor”. Un producto o servicio no necesita ser exclusivo para generar valor. Así fue, dijo, cómo Dell obtuvo cuota de mercado vendiendo ordenadores. En el cuadrante izquierdo inferior del gráfico Kawasaki colocó varias puntocom surgidas a finales de los años 90 sin nada de especial unas en relación con las otras. Eran empresas de bajo valor y sin inspiración. Ya en el cuadrante superior derecho estaban los productos y servicios exclusivos y de alto valor. Allí estaban la empresa online de servicios de entradas de cine Fandango y la compañía de tarjetas Clear, que puede agilizar el paso de los usuarios por la seguridad de los aeropuertos. “La parte superior derecha es la parte más codiciada del mercado”, dijo. “Allí hay producción de sentido. También es allí donde se gana dinero, se hace historia”.

10. Siga la regla del 10-20-30 siempre que esté intentando convencer a un capitalista de riesgo. En otras palabras, no use más de 10 diapositivas de PowerPoint, restrinja su discurso a 20 minutos y utilice una fuente de tamaño 30 en su presentación (para mantenerla simple). El objetivo de ese tipo de presentación no es volver a casa con un cheque en la mano, dijo, sino evitar “ser descartado”.

Kawasaki añadió un ítem más para todos los innovadores —y un mea culpa. “No deje que los necios lo desanimen”, dijo citando a continuación una serie de declaraciones bien conocidas de gente que suele mirar con desconfianza a las nuevas tecnologías. Fue el caso del presidente de IBM, Thomas Watson, que en 1943 estimó el tamaño total de usuarios del mercado de ordenadores en “cinco, tal vez” (historiadores del sector cuestionan la autenticidad de esa cita no comprobada). Citó también la falta de visión de Western Union, que no vio ninguna utilidad para el teléfono. Esas empresas se dejaron engañar por aquello que ya habían producido y no se pararon a pensar en lo que serían capaces de producir en el futuro. Debemos ignorarlas, dijo Kawasaki. Sin embargo, él admitió que fue un necio una vez. A mediados de los años 90, le llamaron para una entrevista en Yahoo para el cargo de consejero delegado. La declinó. Él creía que Internet era otra actividad más para el módem del ordenador. Encontrar cosas en la Web tenía un valor limitado, en su opinión. “Según mis cálculos, esa decisión me costó 2.000 millones de dólares”.

Fuente: Warthon Universia





La PNL aplicada a las ventas. ¿Practicamos?

10 09 2010

La PNL aplicada a las ventas es una herramienta poderosa que permite (a través de sus técnicas), influir en las personas. Lograr sintonizar, empatizar para luego poder liderar una conversación e influir en las personas.

Tal es el caso de los vendedores que aprenden PNL y la aplican cotidianamente en sus entrevistas de venta. Es también muy útil para gente emprendedora, que necesita ofrecer sus productos o servicios a un segmento de mercado, a todas aquéllas personas que son sus potenciales clientes o compradores.

En estos casos un buen ejercicio es observar a compañeros de trabajo o personas de la misma actividad que ya están logrando buenos resultados…Hay que preguntarles qué hacen para obtener eso que obtienen, cómo lo hacen…y luego observarlo en acción, cómo lo lleva a la práctica.

Luego es interesante observar a la gente mientras conversan…Observar sus manos, sus gestos, sus rostros ,hacia donde miran.

Se puede distinguir a las personas que sintonizan y hacen movimientos similares y cruzados…y también a aquéllas que no sintonizan para nada!

Prueba a hacer este ejercicio de PNL y comenzarás a tener otra destreza en el trato con la gente…

Una buena idea es animarte a igualar el tono de voz, de tu interlocutor al hablar por teléfono…Así vas tomando confianza y dominio y puedes luego empezar a aplicar este aspecto de sintonizar sonidos…pero personalmente.

Además puedes investigar acerca de qué sistema  representativo es tu favorito…Saber cómo piensas tú…tal vez mayormente en imágenes? o en sonidos? o tal vez utilices mayormente el canal cinestésico.

Una manera de descubrir esto es sencillamente grabar tu voz! sí…enciende un grabador déjalo así un rato, encendido y comienza a hablar acerca de lo que te sucedió en el transcurso del día, algún relato de tus actividades…habla libremente. Luego escucha atentamente lo que has grabado y detecta si usas predicados mayormente visuales, auditivos o cinestésicos…

No contento/a con esto, empieza a investigar a tus amigos…¿cómo hablan? ¿qué palabras utilizan mayormente? qué sistema representativo es el favorito?

Una vez te vayas afianzando con estos elementos, ahora es momento de prestar atención a las miradas de las personas…¿hacia dónde miran?¿arriba a la derecha?¿hacia los costados?

Finalmente comienza a aplicar todo de a poco …ir integrando todos estos conocimientos y comenzar a aplicarlos en una conversación…

Con la práctica y el tiempo  obtendrás excelentes resultados, te sentirás con mayores recursos y podrás liderar una conversación y si eres emprendedor/a … sin dudas podrás hacer nuevas amistades, más clientes y lograr mayores  ventas.

Montse García

Marketing y Comunicación integral





Consejos de PNL para ventas: el lenguaje

10 09 2010

La primera regla del vendedor es que no todos compran. Aunque hagas bien tu trabajo, la gente llega a no comprar porque en ese momento no quiere o no necesita lo que vendes, y no es algo personal. A nadie le gusta el rechazo. El rechazo te puede generar inseguridad, miedo, baja autoestima y estas son barreras para una venta. Es importante que sepas manejar el rechazo en el sentido de que no te afecte, no es contra tu persona el rechazo. Recuerda, no todos compran.

Como ya dijimos en la primera parte hay que observar al cliente y darse cuenta si el cliente es visual, auditivo o cinestésico (kinestésico) para poderlo acompasar y crear un ambiente de confianza y seguridad. Ahora vamos a hablar del lenguaje. Las palabras que usemos pueden ayudar a construir esta relación o la pueden derribar. Un vendedor inflexible, intolerante y totalmente enfocado en lo suyo puede fácilmente tirar una venta. Y el lenguaje es responsable de atraer al cliente o alejarlo aunque tengas el mejor producto y el más económico en tus manos.

Vamos a ver las palabras que crean resistencia, las que destruyen. Voy a enseñarte a preguntar antes de ofrecer y también a aplicar la estrategia de Robbins llamada “marco de transigencia” y finalmente a usar los dos hemisferios cerebrales en una venta y sus beneficios.

Palabras que crean resistencia: ciertamente, indiscutiblemente, siempre, nunca, absurdo, todos (as), nada, nadie, absolutamente, son palabras que no ofrecen opción ni alternativa, son palabras definitivas. De manera que si yo como vendedor las uso contra la opinión de mi cliente pues le estoy dando con el mazo en la cabeza y forzando la conversación por mi manera de usar las palabras. Porque “todos” son “todos” y “siempre” es “siempre”. Y realmente hay muchas formas de ver las cosas y formas de plantearlas. Es mejor utilizar frases como: “en algunas ocasiones”, “algunos productos”, “esta marca es muy buena”, da una sensación de flexibilidad y apertura a más diálogo.

La otra palabra altamente destructiva es el “pero”. Cómo nos sentimos cuando nos dicen: “es verdad, pero…”, “tiene usted razón, pero…” en realidad lo que esto quiere decir es que no es verdad y que no tengo razón. Te estás oponiendo abiertamente a su opinión y en una venta eso no es lo que quieres hacer porque creas resistencia, acuérdate no es un match de box.

Es mucho mejor estar de acuerdo con el cliente en lo que dice y acompasarlo y empatizar con él. También puedo ofrecer mi opinión para que vea un panorama más amplio como: “es verdad lo que usted dice y permítame añadir…”, “tiene usted razón en eso y además hay que tomar en cuenta…” De esta manera estamos añadiendo más información a la que ya tiene el cliente en vez de descalificarla o eliminarla con el “pero”. Si estás de acuerdo con el cliente, él se va a relacionar contigo en forma positiva y así comienza la confianza. Si el cliente confía en ti será un mejor escucha y te dedicará el tiempo que necesites para conocer lo que le ofreces.

Otro consejo para vender consiste en evitar suponer cómo es tu cliente y qué necesita. Antes de lanzar todos tus argumentos de venta, averigua la posición del cliente. Para averiguar haz preguntas, que además crean empatía. Si se trata de un móvil, averigua para qué lo usaría mayormente. No suponer que es para estar en contacto con la familia, cuando puede ser un extranjero que está aquí solo y lo quiere para sus negocios. Si se trata de un refrigerador, pues averigua de qué tamaño es la familia para ofrecerle el que más le convenga. Si es una persona sola que ni cocina no le ofrezcas el de mayor capacidad, sino algo más práctico. De esta manera el cliente se da cuenta que estás en realidad interesado en su bienestar y en que haga una buena compra. No se trata de vender lo más caro sino lo que más le convenga.

Durante una venta, sobre todo con un cliente difícil que no ofrece mucha apertura y además es un tanto negativo, puedes utilizar la estrategia del “marco de transigencia”, llamada así por Anthony Robbins, experto en PNL. Él dice que no hay clientes resistentes sino vendedores inflexibles. Si el cliente es difícil u ofrece mucha resistencia te recomiendo usar esta estrategia. La estrategia consiste en incluir tres frases en diferentes momentos y estas son: “lo aprecio y…”, “lo respeto y…” y “lo admito y…”.

Estas frases se usan exactamente para no crear conflicto, y abrir una puerta de posibilidades. Si el cliente te dice algo como: “deberían de hacer demostraciones sobre el uso de este aparato, para que la gente entienda”. En vez de rebatir puedes responder: “aprecio su comentario y lo tomaremos en cuenta, es una buena idea”. O en otro caso: “en mi opinión esta tienda debería tener más vendedores para atender a los clientes, llevo 10 minutos esperando que me atiendan”. La tendencia es defenderse o justificarse, a veces iniciar una guerra de opiniones. En vez de esto puedes decir simplemente: “desde luego que respeto su opinión en este punto, hoy en día es difícil encontrar dependientes profesionales y en este momento varios están en un curso de formación para atenderle mejor en el futuro”. O hay posibles clientes que incluso dicen: “este producto está carísimo, que locura”, la contestación para evitar una oposición puede ser: “admito que este producto es caro, también dura más tiempo que los demás”.

Una opinión por supuesto puede ser apreciada, respetada y admitida. Hay que recordar que todos somos diferentes personalidades y filtramos el mundo en forma diferente. En vez de pelear o rebatir, es mejor estar de acuerdo y añadir la información que uno tenga que pueda ser de interés para el cliente. Si usas estas frases con clientes resistentes verás que al final saldrán muy contentos de la tienda por el trato que les diste, ellos fueron a pelear y salieron contentos.

Otro detalle que hay que tomar en cuenta es el uso de los dos hemisferios en una venta. El derecho y el izquierdo. El lado izquierdo se dedica a lo serio, a los números, lo lógico, lo intelectual, es la parte razonadora que analiza las diferentes situaciones. El trabajo del hemisferio izquierdo es filtrar la información, examinarla, verificarla y es el que pone obstáculos, y también es el que previene posibles problemas. En las ventas es importante usar el hemisferio izquierdo porque allí está gran parte de la información que deberá ser filtrada y analizada por el cliente. Por otro lado también es bueno hacer uso del hemisferio derecho que es el creativo, intuitivo, emocional, juguetón, el que hace chistes. Al contactar al cliente es bueno ser formal y profesional (hemisferio izquierdo) y también es bueno ser creativo y hacer algún chiste para romper el hielo (hemisferio derecho) y crear con mayor facilidad una apertura y acercamiento. El hemisferio derecho te sirve para intuir cómo es el cliente, explorar en una forma relajada sus necesidades. Si es un joven y busca un refrigerador pues preguntarle si es fiestero y luego mostrarle en cual le caben más cervezas.

Usar los dos hemisferios te va a dar un mejor equilibrio en tu comunicación y en tu personalidad. Lo importante es no ser totalmente rígido y razonador y tampoco un relajo andante, sino de crear un balance en tu discurso de venta y darás una impresión de mayor flexibilidad de tu parte hacia el cliente.

Da una buena impresión en el cliente es lo mejor que puedes hacer, aunque no compre, porque un cliente satisfecho con tu trabajo y dedicación será un buen promotor y le llevará otros clientes que sí compren.

Montse García

Marketing y Comunicación integral